뉴욕 대중교통공사(MTA)가 지하철과 버스 이용객을 위한 공식 앱을 전면 개편해 출시했다. 동시에 지하철 20개 역에 시범 설치한 신형 개찰구가 무임승차를 최대 70%까지 줄이는 성과를 거두면서, 뉴욕 지하철 시스템 전반의 디지털 혁신이 빠르게 진행되고 있다.
캐시 호철 주지사가 3월 25일 공개한 새 앱은 기존 앱의 단순 업데이트가 아닌 완전한 재개발이다. 가장 큰 변화는 실시간 데이터다. 이용객은 지하철과 버스의 현재 위치, 도착 예정 시간을 다음 정류장뿐 아니라 전체 노선에 걸쳐 확인할 수 있다. 다층 구조 역사의 직관적인 레이아웃, 환승 안내, 플랫폼에서 어디에 서면 탑승이 편한지까지 알려주는 기능도 추가됐다.
버스 이용객을 위한 개선도 눈에 띄다. 위치 업데이트 주기가 더 빈번해졌고, 지하철과의 실시간 환승 연계 정보도 제공한다. 휘체어 접근 가능 역사 표시, 엘리베이터와 에스컬레이터 상태 확인, 스크린 리더 지원 등 접근성도 강화했다. 앱 내에 24시간 고객 채팅 기능을 내장해 별도 웹사이트나 전화 없이도 문의할 수 있다.
이 앱은 MTA 내부 기술팀이 직접 개발했다. 업계 선두 기업에서 이직한 전문가들이 참여했고, 외부 업체에 의존하지 않아 비용을 최소화했다. MTA는 올해 중반까지 OMNY 셀프서비스 기능을 통합하고 기존 MYmta 앱을 단계적으로 대체할 계획이다.
앱 출시와 함께 주목받고 있는 것은 신형 개찰구의 성과다. MTA는 지하철 20개 역에 세 업체(Cubic, Conduent, STraffic)의 개찰구를 시범 설치했는데, 3월 설치가 완료된 후 집계한 결과 무임승차가 역사별로 20%에서 최대 70%까지 줄어든 것으로 나타났다. 가장 큰 폭으로 감소한 역사에서는 무임승차율이 15.1%에서 4.6%로 떨어졌다.
MTA는 무임승차의 절반 이상이 비상구 출구를 통해 발생한다고 분석했다. 새 개찰구는 이 비상구를 휘체어나 대형 짐을 가진 이용객도 통과할 수 있는 폭이 넓은 게이트로 교체했고, 세 모델 모두 센서와 인공지능 기술을 탑재해 무임승차 시도를 자동으로 감지한다.
다만 일부 이용객들은 우려를 제기하고 있다. MTA도 신형 게이트와 관련한 부상 보고가 있었음을 인정했으며, 세 가지 모델에 대한 이용객 평가는 엇갈리는 상황이다.
MTA는 올해 하반기에 20개 역을 추가 설치하고, 2029년까지 총 150개 역으로 확대할 계획이다. 별도로 전체 차량의 3분의 1인 최대 2,390대의 신규 지하철 차량 구매를 위한 입찰도 진행 중이다. 앱 출시와 개찰구 혁신을 통해 MTA는 연간 7억 달러에 달하는 무임승차 손실을 줄이면서 이용객 경험을 동시에 끌어올리는 양면 전략을 추진하고 있다.
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